岗位名称

镇江12393医保服务热线

负责人

潘之露

联系电话

15162999830

人数

14

主要服务

内    容

镇江12393医保服务热线是镇江市医疗保障局按照国家、省、市政务热线“一号对外”要求设立的热线电话，与市政府12345热线双号并行，提供7×24小时全天候医保服务。热线服务内容主要涉及医保政策咨询、综合信息查询、即时业务受理、意见建议反馈和基金举报投诉受理等。

何时何地

受何奖励

2023年4月7日，市委马明龙书记对12393热线给予了批示肯定，并寄予“接的快、分的准、管得好、办的实”的期望。

2023年12月，在市医保局联合多部门组织的全市医保经办系统练兵比武竞赛中，12393热线代表队获得团体二等奖荣誉称号；四名参赛选手成绩全部进入前20，其中一名选手以个人第三名的成绩获得“镇江市五一技术标兵”称号。

主

要

事

迹

镇江12393医保服务热线于2021年9月23日全省首家上线，截至目前，累计受理各类服务诉求47.9万人次，其中为各类单位提供服务4.4万次，服务满意率保持在99.8%以上。

一、在热线建设方面，围绕“一套方案”，做优全天候便民服务。

我们通过公开招聘、层层选拔，遴选出13名医保专席话务员，同时在医保系统内部选派了一名优秀年轻干部作为驻场业务专员，专职负责热线现场管理。注重对专席话务员进行“专业素养+窗口实习+实操演练”的全方位、立体式培训，逐步完善“每日业务讨论、每周业务培训、每月考试考核”的管理模式。

二、在热线运行方面，完善“两个流程”，落实常态化运行保障。

一是完善双号并行模式下的业务流程。制定了详细的话务和工单流转规程，实行平台统一受理、分类分级处理、归口负责、限时办结反馈的工作机制。通过12345热线和12393专席之间话务工单的外转、内转两种流转方式，确保市政府热线与医保专席、与成员单位之间工单流转无缝对接，实现了“一个电话，一号响应，一站式解决”。

二是完善知识库建设和更新维护流程。成立了12393医保服务热线知识库更新维护工作领导小组，制定知识库管理维护工作制度和相关流程，确保知识库内容全面、要点凝炼、解析精准、更新及时，为热线高效服务提供专业保障。

三、在热线服务方面，建立“三项机制”，提升高标准服务能力。

一是建立热线宣传推广机制。围绕热线服务功能开展系列宣传活动，通过传统媒体和新媒体宣传相结合的方式，对热线服务宗旨、服务范围、服务案例、经验做法等开展全媒体矩阵式宣传推广。

二是建立话务量研判应急预警机制。针对年底或新政发布咨询量猛增的情况，第一时间启动应急预案，对话务员的班次及办公时长等进行应急调配，实行延长班次并根据实时人数随时调整班次，有力保证了热线的有序正常运转。

三是建立热线诉求热点分析和沟通协调机制。通过梳理群众咨询和反映的海量问题，提炼分析话务热点，定期或不定期汇总形成专报，为阶段性政策宣传提示方向，为医保部门科学研判和决策提供参考。目前，医保热线日均派单量保持在1件，努力实现“接得快、分得准、答得好、办得实”。

备  注